2. Nastavení 2N® Contact Centre Solution

První přihlášení

Po dokončení instalace zadejte do internetového prohlížeče IP adresu nebo doménové jméno 2N^® Contact Centre Solution serveru.

Při prvním přihlášení použijte účet správce 2N^® Contact Centre Solution serveru – jméno: superadmin a heslo: 2n. Heslo superadmina lze po přihlášení kdykoliv změnit kliknutím na jméno přihlášeného v pravém horním rohu stránky.

Po úspěšném přihlášení následuje úvodní obrazovka.

Před založením společnosti nebo projektů je nutné nahrát licenci pro 2N^® Contact Centre Solution.

Po nahrání licence je vidět několik údajů:

• SN – sériové číslo 2N^® NetStar SW
• Datum – datum posledního ověření platnosti licence
• Manažerů – počet uživatelů s rolí Manažer
• Detailních statistik – počet statistik projektů
• Neomezená – časové omezení licence
• Společnosti – počet možných společností
• Agentů – počet uživatelů s rolí Agent

Založení společnosti

Po kliknutí na tlačítko Přidat se zobrazí stránka s následujícími parametry společnosti:

 

Obecné

Společnost – název společnosti, která provozuje Kontaktní centrum.

Provozní doba – doba, kdy kontaktní centrum zahajuje svoji činnost. Kombinace tohoto parametru a parametru Délka pracovní doby vznikne virtuální hodnota Pracovní doby. Hovory, které přijdou do projektu před nebo po skončení pracovní doby, jsou automaticky směrovány na Defaultní destinaci tak, jak je nastavena ve 2N^® NetStar SW. Pracovní doba má také vliv na denní statistiky, které jsou např. vidět na agentech/projektech nebo stránce Status. Hovory vykonané před nebo po skončení pracovní doby nebudou zohledněny v denních statistikách.

Provozní doba (minuty) – délka pracovní doby v minutách. Kombinací tohoto parametru a parametru Začátek pracovní doby vznikne virtuální hodnota Pracovní doby. Hovory, které přijdou do projektu před nebo po skončení pracovní doby, jsou automaticky směrovány na Defaultní destinaci tak, jak je nastavena ve 2N^® NetStar SW. Pracovní doba má také vliv na denní statistiky, které jsou např. vidět na agentech/projektech nebo stránce status. Hovory vykonané před nebo po skončení pracovní doby nebudou zohledněny v denních statistikách.

Rozsah pozic od – pozice s nejnižší hodnotou, ke které se může uživatel přihlásit. Kombinací tohoto parametru a parametru Poslední pozice vznikne rozsah pozic, ke kterým se můžou uživatelé přihlašovat. Slouží pouze jako grafické znázornění místa.

Rozsah pozic do – pozice s nejvyšší hodnotou, ke které se může uživatel přihlásit. Kombinací tohoto parametru a parametru První pozice vznikne rozsah pozic, ke kterým se můžou uživatelé přihlašovat. Slouží pouze jako grafické znázornění místa, kde uživatel aktuálně sedí.

Statistiky – zaškrtnutím této volby budou pro danou společnost zpřístupněny detailní statistiky a zároveň dojde k alokaci jedné licence Detailní statistiky. Detailní statistiky jsou přístupné uživatelům s rolí Manažer a Admin.

Aktivní – zaškrtnutím této volby je společnost resp. projekt označen jako aktivní. Pokud je projekt aktivní, dojde k synchronizaci projektu z 2N^® Contact Centre Solution do routovacího objektu Kontaktní centrum v produktu 2N^® NetStar SW. Po nastavení routingu je možné do projektu zavolat.

Povolit výběr projektů – při zaškrtnutí této volby bude mít agent nebo manažer možnost zvolit si projekty, do kterých se chce přihlásit. Při odškrtnutí této volby, agent nebo manažer uvidí, které projekty mu byly zvoleny superadminem nebo adminem, ale nemůže si je libovolně měnit.

 

Router

Alokační strategie – vybráním alokační strategie si vyberete způsob distribuce příchozích hovorů do projektu mezi agenty.

• Lineární – u této strategie je důležité pořadí, v jakém jsou uživatelé přiřazeni do projektu. Příchozí hovor do projektu bude postupně směrován na přiřazené agenty do projektu v pořadí, v jakém jsou zadáni.
• Cyklická – nově příchozí hovor bude směrován na agenta následujícího po agentovi, který jako poslední odbavil hovor.
• Vše – nově příchozí hovor je směrován na všechny přihlášené agenty najednou.

Čas pro vyzvednutí hovoru [s] – Maximální doba vyzvánění hovoru na agentovi. Po uplynutí této doby je hovor vrácen zpět do fronty projektu, nebo je směrován na dalšího agenta.

Čekat na aktivního operátora – pokud je příchozí hovor v projektu, do kterého se ještě nepřihlásil žádný agent, bude hovor zpracován dle následujících pravidel: pokud je možnost vybrána, bude hovor čekat ve frontě po dobu definovanou parametrem Maximální doba ve frontě. Po uplynutí této doby je hovor směrován na Defaultní destinaci, tak jak je definována ve 2N^® NetStar SW. Pokud není možnost vybrána a v projektu není přihlášen žádný agent, který by mohl hovor přijmout, je hovor automaticky směrován na Defaultní destinaci, tak jak je nastavena ve 2N^® NetStar SW.

Routuj na další řádek při nevyzvednutí – vybráním možnosti bude hovor po uplynutí doby definované parametrem Čas pro vyzvednutí hovoru směrován na dalšího agenta v pořadí dle zvolené alokační strategie.

Interval mezi pokusy volání [s] – parametr definuje délku doby v sekundách, po kterou bude agent vnitřně označen jako neaktivní, takže další příchozí hovor nebude do uplynutí této doby na agenta směrován.

Maximální doba ve frontě [s] – příchozí hovor do projektu bude čekat ve frontě po dobu definovanou tímto parametrem. Po uplynutí této doby je hovor směrován na Defaultní destinaci, tak jak je nastavena ve 2N^® NetStar SW.

Informuj o pozici ve frontě – zaškrtnutím této volby aktivujete službu, která informuje volající zákazníky a jejich aktuální pozici ve frontě. Parametry této služby jsou níže.

 

Callback

Callback povolen – služba callback se volajícího dotazuje na její aktivaci. Pokud volající po žádosti o aktivaci služby callback (přehráním tónu) zadá správný Callback kód (viz parametr DTMF Callback kód) a zavěsí, bude pro něj aktivována služba callback. Dle parametrů níže bude volající sám vytočen kontaktním centrem. Parametry doba před prvním pokusem, interval mezi pokusy a počet pokusů jsou níže.

DTMF callback kód – DTMF kód, který musí volající správně zadat, aby byla potvrzena jeho žádost o aktivaci služby Callback. Po správném zadání kódu a zavěšení hovoru je pro volajícího aktivována služba callback.

Doba detekce DTMF – doba v sekundách, po kterou bude do hovoru připnut DTMF detektor, který detekuje a rozpoznává zaslané DTMF znaky. Po uplynutí této doby bude DTMF detektor odalokován a jakékoliv DTMF znaky zadané po této době nebudou rozpoznány.

První spuštění callbacku – po jak dlouhé době po úspěšné žádosti o aktivaci služby callback má být volající automaticky vytočen. Doba je definována v minutách. Minimální hodnota je jedna minuta.

Interval mezi callbacky – pokud volající nereagoval na předchozí volání služby callback, je další pokus služby callback proveden po uplynutí tohoto intervalu definovaného v minutách.

Počet callbacků – počet neúspěšných pokusů o kontaktování původně volajícího. Po překročení této hodnoty bude provedená aktivace služby callback zrušena a volající bude muset opětovně sám zavolat do kontaktního centra.

 

Tóny

Normální – tón, který volající slyší, když je hovor směrován na agenta a hovor na něm aktuálně vyzvání.

Nekonečný tón – pokud je tento parametr vybrán, je tak definováno, že přehrávání tónu je řízeno produktem 2N^® NetStar SW a aplikace se nemusí starat o opakované spouštění tónu.

Interval [s] – délka vyzváněcího tónu v sekundách. Je důležité tento parametr přesně definovat, jinak může nastat situace, kdy volající např. uslyší pouze ticho nebo uslyší nedokončený vyzváněcí tón. Po uplynutí této doby, je tón opětovně spuštěn od začátku. Pokud je zaškrtnut parametr Nekonečný tón, pak se tento parametr neuplatní.

Zafrontováno – tón, který volající slyší, když je volající ve frontě. Většinou jde o doplňkový tón, který nenese žádnou informační hodnotu, např. hudba, která zpříjemňuje čekání na odbavení hovoru.

Nekonečný tón – pokud je tento parametr vybrán, je tak definováno, že přehrávání tónu je řízeno produktem 2N^® NetStar SW a aplikace se nemusí starat o opakované spouštění tónu.

Interval [s] – délka vyzváněcího tónu v sekundách. Je důležité tento parametr přesně definovat, jinak může nastat situace, kdy volající např. uslyší pouze ticho nebo uslyší nedokončený vyzváněcí tón. Po uplynutí této doby je tón opětovně spuštěn od začátku. Pokud je zaškrtnut parametr Nekonečný tón, pak se tento parametr neuplatní.

 

Callback tón – tón, který volající slyší, když je dotázán na zadání Callback kódu, kterým aktivuje Callback službu.

Začátek [s] – doba v sekundách, kterou musí volající čekat ve frontě projektu, aby byl poprvé dotázán na aktivaci služby Callback.

Interval [s] – po uplynutí doby definované v sekundách bude volající opětovně dotázán na aktivaci Callback služby, pokud tak neučinil při předchozí žádosti.

Informace o pozici ve frontě – tón, který je volajícímu přehráván, když je informován o aktuální pozici ve frontě.

Začátek [s] – jak dlouho musí volající čekat ve frontě projektu, než bude poprvé informován o své aktuální pozici. Doba je definována v sekundách.

Interval [s] – doba, po které bude volající opětovně informován o své aktuální pozici ve frontě.

Délka [s] – délka trvání tónu informující volajícího o jeho aktuální pozici. Při nesprávném nastavení tohoto parametru může nastat situace, kdy volající slyší pouze ticho nebo je tón přerušen předtím, než je celý přehrán.

Možnosti společnosti

K dispozici jsou tyto volby:

• Editovat – upravit vytvořenou společnost
• Smazat – smazat vytvořenou společnost
• Projekty – přehled vytvořených projektů patřící pod společnost

Po volbě editovat jsou dostupné záložky:

• Společnost – změna údajů společnosti
• Uživatelé – přidání a editace uživatelů a jejich rolí
• Uživatelské stavy – nastavení stavů, které mohou přihlášení uživatelé 2N^® Contact Centre Solution používat. Do předdefinováných kategorií stavů lze přidat vlastní dle potřeby a nastavit jim požadovanou barvu zobrazení. Při přihlášení uživatele na 2N^® Contact Centre Solution je uživatel ve stavu "Připraven" a mohou na něj být směrovány hovory. Kromě stavu "Zaneprázdněn", do kterého se přihlášený dostane pouze při vyzvánění nebo aktivním hovoru, je možné se do definovaných stavů přepnout přes webové rozhraní. Uživatel s rolí Agent může měnit stav pouze sám sobě, uživatelé s rolemi Manažer a Admin mohou měnit stavy i ostatním uživatelům.

• VIP – umožňuje vytvořit seznam VIP volajících čísel, která budou mít při volání do 2N^® Contact Centre Solution ve frontě přednost před ostatními volajícími. Při přidávání VIP čísel je možné stanovit ještě prioritu (číselná hodnota od 1) a určit tak prioritnější hovory i mezi VIP čísly. Nejvyšší prioritu mají VIP čísla s hodnotou priority 1. V rámci společnosti lze vytvořit několik oddělených seznamů, které lze přiřadit buď jednotlivým projektům zvlášť, nebo i dohromady. Přiřazení VIP seznamu se provádí v nastavení projektu.

• SLA Barvy – umožňuje nastavení barev pro jednotlivé úrovně SLA definované v procentech. Slouží pro rychlé vyhodnocení SLA v přehledu projektů na záložce "Projekty".

Do společnosti je nutné přidat uživatele, pomocí tlačítka Editovat – v záložce Uživatelé. Uživatele lze do společnosti přidávat pouze po přihlášení jako superadmin.

Nyní můžeme společnosti přiřadit uživatele a definovat jim jejich role. Pokud nejsou zobrazeni žádní uživatelé, aktualizujte seznam.

Význam jednotlivých rolí:

• • Admin – může vytvářet projekty, upravovat je, vytvářet statistiky (společnost lze vytvořit pouze jako superadmin)
  • Manažer – může se přihlásit i bez stanice, může vytvářet statistiky
  • Agent – vyřizuje příchozí a zmeškané hovory
  • Technik – pouze konzultant, nemůže se přihlásit do projektu, pouze pro účely statistik

Založení projektu

Při založení projektu se jeho parametry zkopírují z nadřazené společnosti. Parametry projektu lze kdykoliv změnit a při odlišném nastavení od společnosti má větší prioritu nastavení projektu. U projektu se navíc nastavují pouze parametry:

Zkratka – pěti písemná zkratka projektu. Zkratka je použita při zobrazení příchozích hovorů a při rozdělování uživatelů mezi projekty. Může obsahovat písmena a číslice.

Projekt – název projektu. Může být libovolné označení, které vystihuje účel projektu/kampaně/příchozí fronty.

SLA – Příchozí hovor, který je vyzvednut po uplynutí doby definované tímto parametrem, nebo zmeškán, je považován za hovor, který nesplní podmínku SLA. Hodnota SLA je poté procentuálně ponížena o nevyhovující hovor.

Možnosti projektu

K dispozici jsou tyto volby:

• Editovat – upravit vytvořený projekt
• Smazat – upravit vytvořený projekt

Uživatele lze projektů přidat přes tlačítko Editovat a dále zvolit záložku Uživatelé. Uživatelé projektu musejí být přidáni nejprve do nadřazené společnosti, aby se zobrazili v nabídce uživatelů projektu. Zobrazeni jsou pouze uživatelé s rolí Agent a Manažer. Pokud je uživateli změněna role, bude změněna i v rámci společnosti.

Na záložce VIP lze projektu povolit seznam VIP čísel definovaný v rámci společnosti nebo pro daný projekt definovat vlastní seznam VIP čísel.

Dokončení

V konfiguračním nástroji 2N^® NetStar, menu Routování – Routovací objekty – Kontaktní centra vidíme jednotlivé projekty. Každému projektu je možné nastavit defaultní destinaci (kam se budou hovory směrovat mimo pracovní dobu kontaktního centra) a destinaci při ztrátě spojení.

Po nastavení destinací následuje nastavení routingu, aby příchozí hovory byly směrovány do zvolených projektů a byly správně odbaveny. Po tomto nastavení je možné začít používat 2N^® Contact Centre Solution.