3. Uživatelský manuál 2N® Contact Centre Solution

Přihlášení

Přihlásíte se přiděleným uživatelským jménem a heslem. V dalším kroku následuje volba pozice, volba stanice (má-li uživatel přiřazených více stanic) a volba projektu (umožňuje-li to nastavení projektu). Poté lze pokračovat volbou Start nebo uložením zvolené stanice a projektu a přihlášením do 2N® Contact Centre Solution. Pokud byly volby uloženy, je při dalším přihlášení po zaškrtnutí Použít uložené sezení výběr stanice a projektu přeskočeno.

Následuje výběr místa resp. pozice (slouží pouze jako grafické znázornění místa). Pokud má přihlašovaný uživatel roli Manažer, nabízí se ještě možnost přihlášení bez pozice a bez stanice. V takovém případě není uživatel aktivní pro příjem hovorů a není zobrazen mezi přihlášenými uživateli – Agenty. V této relaci je tak možné pouze procházet statistiky, sledovat aktuální stav přihlášených uživatelů apod.

Pokud má uživatel více stanic, je možné zvolit, na kterou budou hovory z 2N® Contact Centre Solution směrovány.
Byla-li v projektu povolena možnost vybrat si z aktivních projektů, následuje výběr projektů, do kterých se uživatel přihlásí.

Agent

Horní navigační lišta umožňuje následující volby:

  • Status
  • Projekty
  • Agenti
  • Hovory
  • Filtrace dle projektu
  • Nastavení uživatele

Úvodní stránka zobrazuje záložku Status, kde jsou aktuální statistiky projektů. Zobrazení statistky konkrétního projektu se provede výběrem v nabídce Filtrace podle projektu.

 

Status

Záložka Obecné

  • Přehled operátorů
    • Online – počet všech přihlášených operátorů
    • Hovoří – počet operátorů, kteří právě hovoří nebo vyzvánějí
    • Aktivní – počet operátorů, kteří jsou ve stavu Aktivní
    • Pryč – počet operátorů, kteří jsou ve stavu Pryč
    • Offline – počet operátorů, kteří jsou přiřazeni projektům resp. vybranému projektu dle filtru a nejsou přihlášeni
  • Hovory dnes
    • Hovory – celkový počet hovorů (přijatých i zmeškaných)
    • Aktivní – celkový počet aktivních hovorů (vyzvednutých operátory, zvonících na operátorech nebo čekajících ve frontě)
    • Zmeškané hovory – počet zmeškaných hovorů
    • Průměrná doba čekání – průměrná doba čekání zákazníka na vyzvednutí hovoru
    • Průměrná doba hovoru – průměrná doba uskutečněného hovoru s operátorem
  • Projekty
    • SLA – hodnota ukazatele SLA (průměr nad všemi aktivními projekty nebo pro vybraný projekt) za pracovní dobu resp. aktuální den
    • Aktivní – počet aktivních projektů

 

Záložka System

  • System status
    • Status now – aktuální stav 2N® Contact Centre Solution
    • Up time – čas od posledního spuštění 2N® Contact Centre Solution
  • NetStar
    • Status now – aktuální stav připojení s 2N® NetStar SW
    • Status for – čas od posledního navázání spojení
  • System log

    • výpis přihlášení a odhlášení uživatelů

Projekty

Pohled zobrazuje aktuální stav všech nebo vybraného projektu – číslo, celý název, zkratka a několik statistických údajů (SLA, celkový počet hovorů, zmeškané hovory, průměrná doba čekání) v pracovní době projektu.

 

Agenti

Přehled přihlášených agentů. V pravém horním rohu je výběr tří různých zobrazení agentů (mikro, compact, standard). Ve standardním režimu zobrazení je možné zjistit podrobnější statistiky o jednotlivých agentech (kliknutím na šipku vpravo).

  • pozice agenta
  • jméno agenta
  • číslo stanice agenta
  • počet hovorů – počet uskutečněných hovorů
  • zmeškané – počet zmeškaných hovorů
  • průměrná doba volání – průměrná doba trvání hovoru
  • průměrná doba čekání – průměrná doba čekání na spojení s agentem
  • projekty – projekty, do kterých je agent přihlášen
  • změna stavu – lze vybrat z definovaných stavů. Aktivní pro příjem hovorů je však operátor pouze ve stavu "Připraven" (výchozí stav po přihlášení). Při jiném stavu nejsou na operátora hovory směrovány.
  • aktuální stav – zobrazuje aktuální stav a dobu, po kterou se operátor v daném stavu nachází. Při aktivním hovoru je zobrazeno i číslo nebo jméno volajícího.

 

Hovory

Přehled

Zobrazuje hovory ve frontě čekající na volného agenta.

V popisu je uveden název projektu, do kterého hovor přišel, čas od začátku vyzvánění a číslo volajícího.

 

Zmeškané

Zobrazuje zmeškané hovory.

V popisu je uveden projekt, čas od začátku vyzvánění a číslo volajícího.

Po zobrazení detailů je možné na zmeškaný hovor zavolat zpět nebo ho smazat. Ve výpisu může být více zmeškaných hovorů od stejného volajícího, po odpovědi nebo smazání jsou odebrány všechny záznamy patřící k danému číslu. Aby bylo možné zavolat zpět na zmeškaný hovor, mus9 být správně nastavena routovací pravidla ve 2N® NetStar SW.

 

Uživatelské nastavení

  • Změna stavu – změna stavu na jeden z definovaných stavů
  • Změna hesla – změna hesla uživatele
  • Odhlášení

Manažer

Manažer má všechny vlastnosti Agenta, může se připojit i bez stanice a v navigační liště má navíc volbu Statistiky. Může také agentům měnit jejich aktuální stav.

 

Statistiky

Záložka Statistiky umožňuje zobrazení detailních statistik Kontaktního centra. Na výběr je několik projektových, agentských a časových statistik. Vygenerované statistiky lze také ukládat do jednotlivých reportů nebo stáhnout v podobě csv souboru. 

 

Vytvořit report

Obecná nastavení

  • Název reportu – název reportu je nutné vyplnit, pokud má být report uložen

  • Popis reportu – detailní popis reportu statistik. Pro uložení reportu musí být vyplněn.

  • Reportovat

    • Všechny projekty – vygenerované statistiky budou obsahovat data ze všech projektů v databázi

    • Všechny projekty a přímé hovory – vedle dat ze všech projektů budou vygenerované statistiky obsahovat i údaje o přímých hovorech. Tedy i těch, které nebyly směrovány přes objekt Kontaktní centrum, ale šly na jednotlivé uživatele přímo.

    • Pouze aktivní projekty – vygenerované statistiky budou obsahovat pouze data z projektu, které jsou aktivní (tuto volbu lze nastavit v konfiguraci projektu).

    • Ukončené projekty – statistiky budou obsahovat pouze data neaktivních projektů

    • Přímé hovory – statistiky pro přímé hovory

    • Ruční výběr projektů

  • Výběr období

    • Minulý týden

    • Dnes

    • Tento týden

    • Volitelné období

  • Výběr agentů

Volitelné statistiky

  • Agentské statistiky 

    • Hovory v projektech – počet všech hovorů / přijatých hovorů / zmeškaných hovorů, které byly směrovány na daného agenta v daném projektu
    • Souhrnný přehled – počty hovorů (celkem, zmeškané, přijaté, odchozí, ...) a průměrnou dobu čekání a průměrnou délku hovoru pro vybrané agenty
    • Stavy agentů – udává celkový čas přihlášení a časy stavů, ve kterých se po dobu přihlášení vybraní agenti nacházeli
    • Aktivita změn stavů – zachycuje změny stavů agentů v čase
    • Aktivita po hodinách – celkový počet hovorů na agenta v jednotlivých hodinách dne
    • Aktivita po dnech – celkový počet hovorů na agenta v jednotlivých dnech měsíce
    • Aktivita v týdnu – celkový počet hovorů na agenta v jednotlivých dnech týdne

    • Aktivita po měsících – celkový počet hovorů na agenta v jednotlivých měsících roku 

  • Projektové statistiky

    • Aktivita po  hodinách – celkový počet hovorů do projektu v jednotlivých hodinách dne. V závorce je uvedeno SLA pro danou hodinu.
    • Aktivita v týdnu – celkový počet hovorů do projektu v jednotlivých dnech týdne. V závorce je uvedeno SLA pro daný den.
    • Aktivita po dnech – celkový počet hovorů do projektu v jednotlivých dnech měsíce. V závorce je uvedeno SLA pro daný den.

  • Hovorové statistiky

    • Vytížení po hodinách – celkový počet hovorů (všech, přijatých, zmeškaných, do hodnoty SLA, nad hodnotu SLA) do vybraných projektů v jednotlivých hodinách dne. Zobrazuje i maximální a průměrnou dobu hovoru i čekání apod.
    • Vytížení v týdnu – celkový počet hovorů do vybraných projektů v jednotlivých dnech týdne
    • Vytížení po dnech – celkový počet hovorů do vybraných projektů v jednotlivých dnech měsíce
    • Vytížení po měsících – celkový počet hovorů do vybraných projektů v jednotlivých měsících roku
    • Soupis hovorů – výpis všech hovorů směrovaných do vybraných projektů v daném časovém období
    • Dostupnost – zobrazuje statistiku dostupnosti Kontaktního centra (dobu potřebnou na odpověď na příchozí hovor apod.)
    • Volající čísla – seznam všech volajících čísel do vybraných projektů

Generovat, naplánovat a uložit

  • Uložit report – uloží vygenerované statistiky (report) pro pozdější náhled. Uložené reporty se zobrazují na záložce Uložené reporty, kde je možné označit kliknutím na hvězdičku jeden report, který se bude na záložce Report zobrazovat a automaticky aktualizovat. Pokud má být report uložen, musí být vyplněn jeho Název a Popis.

  • Veřejný – zpřístupní report ostatním uživatelům s rolí Manažer a Admin

  • Naplánovat report – připraveno pro pozdější implementaci

  • E-mail report – připraveno pro pozdější implementaci

  • Vyberte akci

    • Vygenerovat report

    • Stáhnout statistická data (CSV)

  • Potvrdit – vygeneruje report nebo připraví soubor ke stažení dle zadaného nastavení


Uložené reporty

Zobrazuje přehled vytvořených reportů

  • název
  • počet statistik
  • popis reportu
  • stáhnout report
  • poslat report na mail (připraveno pro pozdější implementaci)
  • nastavení reportu
  • podrobnosti reportu
  • smazání reportu

Kliknutím na hvězdičku lze report podobněji prohlédnout v záložce Report (pouze jeden)

 

Report 

Admin

Admin má všechny vlastnosti Manažera s tím rozdílem, že se do Kontaktního centra nemůže přihlásit jako aktivní uživatel (nemůže přijímat hovory) a vedle zobrazení statistik může editovat nastavení společnosti a projektů. Může také přidávat a odebírat uživatele projektů.